Key Account Manager

Fundamentos del puesto

• Qué hace clave a una cuenta
• El papel del Key Account Manager
• Conocer el negocio del cliente
• Cómo decide una organización grande
• El equipo de cuenta
• Confianza de largo plazo

Ciclo de trabajo

• El año de una cuenta clave
• Gobierno de la relación
• El calendario del cliente
• Del plan anual a la semana
• La renovación empieza el primer día
• Balance de fin de año

Inicio de un caso

• Recibir una cuenta clave
• Investigar antes de preguntar
• La primera reunión ejecutiva
• Validar quién decide
• Línea base de valor
• Reglas de la relación

Comunicación

• Hablar con la alta dirección
• Un mensaje para cada interlocutor
• Informe ejecutivo de una página
• Malas noticias a un directivo
• Comunicación interna de la cuenta
• Presentar ante un comité

Calidad y resultado

• Valor entregado y medido
• Participación en el gasto del cliente
• Amplitud de relaciones
• Rentabilidad de la cuenta
• Salud de una cuenta clave
• Clientes que recomiendan

Herramientas

• Un plan de cuenta que se usa
• Organigrama de influencia
• Matriz de oportunidades
• Registro de compromisos
• Indicadores compartidos
• Vista completa de los contratos

Priorización

• Dónde invertir dentro de la cuenta
• Oportunidad grande o varias pequeñas
• Decir no a una cuenta clave
• Proteger el tiempo del equipo
• En qué unidad entrar primero
• El trimestre y la relación

Plan y revisión

• Objetivos estratégicos del cliente
• Plan conjunto de valor
• Revisión ejecutiva de negocio
• Indicadores con dueño
• Riesgos del plan
• Revisión interna de la cuenta

Incluye proyecto integrador

Riesgos y escalaciones

• Reorganización en el cliente
• Fusión o adquisición
• Patrocinio ejecutivo propio
• Crisis de servicio en una cuenta clave
• El cliente abre un concurso
• Riesgo de persona única

Negociación

• Acuerdo marco
• Compras estratégicas
• Varios interesados, intereses distintos
• Más allá del precio
• Compromisos de volumen
• Cuándo levantarse de la mesa

Mejora del servicio

• Crear con el cliente
• Consejo de clientes
• Peticiones de producto de una cuenta grande
• Convertir lo aprendido en práctica común
• Caso conjunto con el cliente
• Reducir el costo de servir

Colaboración

• Dirigir sin autoridad
• Trabajar con especialistas
• Preparar a tu patrocinador
• Equipos de otros países
• Del acuerdo a la entrega
• Finanzas y legal en acuerdos complejos

Supervisión

• Revisar un plan de cuenta ajeno
• Acompañar a una reunión ejecutiva
• Asignar cuentas clave
• Qué cuentas son clave
• Revisar una oportunidad grande
• Sucesión en una cuenta

Gerencia

• Diseñar el programa de cuentas clave
• Seleccionar las cuentas
• Cobertura y equipos
• Compensación del KAM
• Programa de patrocinio ejecutivo
• Indicadores del programa
• Contratar un KAM

Dirección

• Concentración de ingresos
• Invertir por delante
• De proveedor a socio
• Precios en una cuenta global
• Informar al consejo
• Conflictos de interés
• Salir de una cuenta clave

Proyecto integrador final obligatorio