Fundamentos del puesto
- Qué resuelve soporte
- Un ticket que otro pueda continuar
- La primera respuesta
- Tiempos de respuesta
- Verificar antes de dar acceso
- Tono profesional
Customer Support
Priorizar solicitudes, documentar respuestas y escalar con información suficiente.
Explora las decisiones y herramientas del puesto. El acceso a actividades, evaluaciones y revisión depende de tu plan y del estado del programa.
Español: idioma principal del lanzamiento. Inglés, portugués y francés están en beta, pendientes de revisión académica nativa. Puedes reportar traducciones en Soporte.
15 niveles92 lecciones2 proyectos
Competencias y proyectos que encontrarás
- Clasificación de casos
- Comunicación con clientes
- Base de conocimiento
Nivel 8 · Proyecto: Resolución documentada de una cola de casos
Nivel 15 · Proyecto: Base de conocimiento para un producto
El temario está publicado para consulta; el contenido académico continúa sujeto a revisión y los proyectos requieren las validaciones aplicables.
Temario por nivel
Aquí mostramos títulos y estructura, no preguntas ni respuestas de exámenes.
Ciclo de trabajo
- Clasificar el caso
- Asignar prioridad
- Usar bien los estados
- Cuando el cliente no contesta
- Cerrar con confirmación
- Reaperturas
Inicio de un caso
- Preguntas que acotan
- Reproducir el problema
- Datos mínimos de un caso
- ¿Le pasa a uno o a muchos?
- Buscar antes de preguntar
- Confirmar lo entendido
Comunicación
- Instrucciones que se pueden seguir
- Decir que no
- Disculparse bien
- Sin jerga interna
- Cambiar de canal
- Avisar antes de que pregunten
Calidad y resultado
- Resolver en el primer contacto
- Leer la satisfacción
- Revisar tus propios casos
- Exactitud antes que rapidez
- Reducir reaperturas
- Calidad con volumen
Herramientas
- Respuestas guardadas con criterio
- Enlazar un artículo
- Etiquetas coherentes
- Notas internas
- Consultar el estado del servicio
- Solo los datos necesarios
Priorización
- Ordenar la cola al empezar
- Impacto y urgencia
- Casos que envejecen
- Interrupciones
- Agrupar casos parecidos
- Avisar cuando no alcanza
Plan y revisión
- Plan para un caso largo
- Traspaso entre turnos
- Revisión semanal de tu trabajo
- Seguimientos programados
- Documentar la solución
- Informe de una cola
Incluye proyecto integrador
Riesgos y escalaciones
- Cuándo escalar
- Una escalación completa
- Seguir siendo el dueño
- Cliente muy molesto
- Declarar un incidente
- Comunicar durante un incidente
Negociación
- Lo que puedes ofrecer
- Explicar una política
- «Quiero hablar con un supervisor»
- Acordar un plazo realista
- Petición de cancelación
- Excepciones con registro
Mejora del servicio
- Motivos de contacto
- Escribir un artículo de ayuda
- Mantener la base de conocimiento
- Llevar la voz del cliente a producto
- Medir una mejora
- Mejorar una respuesta guardada
Colaboración
- Reportar un defecto
- Trabajar con facturación
- Avisar a quien lleva la cuenta
- Compartir lo aprendido
- Desacuerdo con otro equipo
- Acompañar a quien empieza
Supervisión
- Revisar la calidad del equipo
- Retroalimentación sobre un caso
- Vigilar la cola en tiempo real
- Atender una escalación como supervisor
- Distribuir el trabajo
- Reunión breve de equipo
Gerencia
- Calcular la dotación
- Diseñar los turnos
- Contratar para soporte
- Incorporar agentes nuevos
- Indicadores del área
- Presupuesto del área
- Desempeño bajo sostenido
Dirección
- Estrategia de servicio
- Elegir los canales
- Automatizar con criterio
- Soporte en la decisión de producto
- Crisis de servicio
- Informe a la dirección
- Sostener al equipo
Proyecto integrador final obligatorio
Explora tu siguiente paso
Al registrarte podrás seleccionar esta ruta. Consulta primero las condiciones de tu plan; algunos ejercicios, exámenes y proyectos pueden no estar habilitados todavía.
Crear cuenta y elegir Customer Support